Orange: Un ejemplo de proactividad en la atención al cliente

Generalmente las operadoras de telefonía están entre las empresas peor valoradas por los consumidores. No son «suministros básicos», pero a día de hoy un mal servicio de teléfono o Internet puede provocar tremendos problemas a casi cualquier empresa, autónomo, e incluso particular hiperconectado a lo Enjuto Mojamuto.

La competencia es feroz dentro del sector, y los cambios de tarifas y ofertas se suceden a tal ritmo que no hay quien siga las novedades. Sobre todo aquellos que vamos enganchando un contrato de permanencia tras otro a cambio de regalos de terminales o descuentos en las tarifas. Pero eso no genera tanto un público fidelizado como un público cautivo, que en cualquier momento puede encontrarse decepcionado por el servicio de su compañía y, en función de hasta qué punto haya llegado el problema, pagar la penalización necesaria y cambiar de compañía, donde tendrá una tarifa indistinguible de la que tenía, mejores ofertas de terminales, y una promoción de descuentos para nuevos clientes que le compensará la multa.

Sumemos a esta situación una interesante infografía que compartía Alfredo Vela (@alfredovela) sobre las formas más rápidas de perder clientes:

¿Cómo es posible que en estas condiciones los grandes operadores de telefonía no tengan todos sus esfuerzos orientados a mejorar la atención al cliente? En lugar de eso, mantienen campañas de telemarketing con una mala gestión de los datos (quién no conoce a alguien a quien no paran de llamar a mediodía para que acepte una oferta que ya ha rechazado) y convierten sus call-center en máquinas de reconocimiento de voz cada vez menos usables (siempre que llamo al 123 de Vodafone me pregunto qué hará mi madre cuando tenga un problema con el móvil).

Parece que Orange se ha puesto las pilas, y desde luego gana a su competencia de lejos.

Me he mudado en octubre y cuando llamé para hacer el cambio de domicilio me agradecieron que quisiera seguir con ellos (tenía un contrato de permanencia que no había vencido, pero fingieron no verlo) y me recompensaron mi fidelidad con un descuento en las siguientes facturas (no recuerdo si eran 6 meses o un año). Tuve todo tipo de problemas técnicos con el traslado, eso es así y no se me olvida, y de hecho puse una reclamación porque estuve sin Internet un mes (habiendo hecho los trámites con tiempo de sobra para tener la conexión lista al mudarme). Les intenté explicar que necesitaba mi conexión para trabajar desde casa y que no podía levantarme cada mañana y encontrarme con que no tenía Internet o se había vuelto a caer el teléfono, y me sentí completamente ignorada.

Y sin embargo, este mes recibí una carta en la que se disculpaban por las molestias que hubiera podido causarme un problema en la línea el día 4 de febrero (mi compañera de piso y yo estuvimos fuera casi todo el día, así que esta vez ni siquiera nos habíamos enterado), y me indicaban que iban a efectuar un descuento en mi próxima factura como compensación.

Ese detalle, esa sensación de que un operador de telefonía entiende que les necesito y en vez de aprovecharse de la situación se disculpa y me compensa cuando no ha estado a la altura de mis necesidades, es de los que pueden permitir que yo recomiende a alguien cambiarse a Orange.

Al final, problemas técnicos tenemos todos y lo que realmente queremos es que alguien responda cuando pasan.